Digitalisierung im stationären Einzelhandel
Die gigantische Produktauswahl und die hohe Verfügbarkeit verschiedenster Formen, Farben und Größen sind derzeit noch klare Vorteile der Internet-Händler. Aber das werden sie nicht mehr lange bleiben. Der Einzelhandel rüstet mit innovativer IT auf – und bietet dem Kunden inzwischen häufig deutlich mehr Service als es reine Online-Shops können.
„In Ihrer Größe leider ausverkauft.“ und „Weiß ich auch nicht, muss ich mal ins System schauen“: Zwei Killerphrasen, die viele Kunden direkt in die Arme der Online-Händler treiben. Oder besser: getrieben haben. Denn der stationäre Handel steuert immer wirksamer gegen. Filialisten vernetzen ihre Standorte und Warenwirtschaftssysteme, um den gewünschten Artikel doch noch zeitnah beschaffen zu können. Ausgefeilte Algorithmen sollen Kundenwünsche berechenbarer machen. Viele Einzelhändler bieten auf Ihrer Website die Möglichkeit, sich über verfügbare Artikel zu informieren. Und unter dem Stichwort „Click&Collect“ auch immer öfter den Service, eine Produktauswahl für die Anprobe vor Ort zu reservieren.
Im Einzelhandel geht die Post ab: Shoppingmalls werden zu Logistikzentren
Händler mit eigenen Onlineshops bündeln bereits die Vorteile beider Welten: Die Kunden können je nach Vorliebe und Situation im Laden einkaufen und sich die Ware nach Hause liefern lassen oder im Web ordern und im Laden umtauschen bzw. retournieren. Centerbetreiber denken intensiv darüber nach, wie sich solche Services zentralisieren lassen – und wie man dabei auch reine Online-Händler einbinden kann. Auf der einen Seite lösen die Webshops damit das Problem der „letzten Meile“, die zunehmend zum Engpassfaktor in der Lieferkette wird. Auf der anderen Seite profitiert der stationäre Handel davon, wenn Kunden ihre Online-Orders bei der Einkaufstour im Center zurückschicken können. Denn mehr Traffic bedeutet immer mehr Umsatz.
Beacons und Center-Apps: Digitale „Teaser“ für das klassische Ladengeschäft
Eine Reihe digitaler Technologien hat vor allem das Ziel, die Kunden aktiv in die Läden zu ziehen. Immer mehr Shops setzen Beacons ein. Diese Mini-Sender kommunizieren mit den Smartphones der Kunden, unterbreiten individuelle Angebote und vermitteln produktbezogene Informationen. Erste Centerbetreiber bündeln bereits das gesamte Angebot der Mall in eigenen Apps und stellen flächendeckende W-LAN-Netze bereit.
Erfolgsstrategie bei der Digitalisierung: alle Kanäle einbinden
„Isolierte Lösungen bieten dem Kunden nicht das optimale Einkaufserlebnis und sind auch für das Unternehmen nicht wirklich effizient. Wir empfehlen unseren Kunden, alle digitalen Touchpoints auf einer Plattform zu vernetzen.“ York Stahlknecht, Head of Retail bei Drees & Sommer, plädiert für ganzheitliche Lösungen, die den Kunden mit Shoplösungen und Katalogen im Web und auf dem Smartphone abholen um ihn dann vor Ort per Beacon und animierten Kataloglösungen gezielt aktivieren. Drees & Sommer stellt entsprechend umfassende Leistungen bereit und begleitet vor allem Filialisten von den ersten Planungsschritten in Sachen Digitalisierung bis zur Realisierung im Ladengeschäft.
Allwissende Verkäufer: eigentlich gar kein Problem
Was Kunden im Einzelhandel vor allem erwarten, ist profunde und persönliche Beratung. Was sie jedoch häufig erwartet, sind schnell angelernte Verkäufer. Diese mit Produktkompetenz „aufzuladen“, ist heute aber gar nicht so schwer. Eine relativ kostengünstige Lösung stellen mobile Terminals dar. Kombiniert mit animierten Katalogen und Info-Screens für den Kunden kann der Handel so in Sachen Informationstiefe mit Webshops locker mithalten – und zudem das haptische Produkterlebnis bieten.
Zusammen in die Zukunft: Cross-Selling statt Silo-Denken
Mit der Integration digitaler Technologien kann der stationäre Einzelhandel sich wirksam gegenüber dem Wettbewerb aus dem Web profilieren. Klar ist aber auch, dass nicht jeder kleine Laden das alleine stemmen kann. Mehr Zusammenarbeit ist gefragt – zum Beispiel im Rahmen von Centern oder Quartieren. „Im Einzelhandel wird viel zu oft noch der Nachbar aus der gleichen Branche als Konkurrent gesehen. Der Online-Handel ist auch in dieser Hinsicht weiter. Das „andere Kunden haben diese Produkte gekauft“-System ist einer der zentralen Erfolgsfaktoren von Amazon – und auf den stationären Einzelhandel übertragbar. Zum Beispiel durch gemeinsame Apps.“ sagt Drees & Sommer- Experte York Stahlknecht. Mehr dazu im dritten Teils unserer kleinen Serie zur Zukunft des Einzelhandels.
