Zukunft des stationären Handels
Schon seit den ersten Tagen von Amazon wird dem klassischen Einzelhandel das nahe Ende vorausgesagt. Markt-Insider wie Drees & Sommer wissen: Die Realität sieht anders aus. Online-Händler eröffnen inzwischen selbst stationäre Filialen und Pop-up-Stores. Denn der Kunde wünscht sich den Einkauf als Erlebnis für alle Sinne. Aber bitte mit dem vollen Online-Service. Große Herausforderungen, große Chancen.
Online-Shopping oder Ladengeschäft? Für den Kunden ist das kein Gegensatz. Omnishopping ist bereits Realität. Über 70 Prozent aller deutschen Konsumenten nutzen für Informationen und Kauf sowohl Online-Angebote wie stationäre Geschäfte (Quelle: Criteo Shopper Story 2017). Wo am Ende die Kasse klingelt, entscheiden die Kunden immer wieder neu: Wer schnell und günstig einen relativ klar definierten Bedarf decken will, wird eher online bestellen. Laut einer Forsa-Umfrage legen aber rund 83 Prozent der Kunden sehr viel Wert auf die persönliche Beratung und sogar 95 Prozent wollen Produkte gerne testen und begutachten. Dann hat das Ladengeschäft die Nase vorn.
Der Handel reagiert: Online und Offline wachsen zusammen
Als reiner Internet-Anbieter gestartet, ist zum Beispiel my muesli inzwischen im stationären Handel sehr präsent. Zalando und viele andere folgen diesem Trend. Der Brillenhändler Mr. Spex bildet seinen Onlineshop sogar als Ladengeschäft ab. Auf der anderen Seite sind immer mehr stationäre Händler nicht nur im Internet präsent, sondern verbinden die Vorteile beider Welten über Services wie Click&Collect: Der Kunde kann online ordern und die Produkte vor Ort abholen, ausprobieren oder umtauschen.
Die Einkaufstour als Freizeit-Event: Erfolgsfaktor Shoppingtainment
Einfach nur einkaufen ist modernen Kunden jedoch zu wenig: Sie wollen Inspiration, Erlebnis, Gemeinschaftsgefühl. Hier hat der stationäre Handel ein klares Alleinstellungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb aus dem Web. Das wird vor allem von Einkaufscentern und Shopping-Malls genutzt: Die Bandbreite reicht von attraktiver Dekoration über Modeschauen, Konzerte und andere Events bis hin zum komplett vernetzten Angebot über eine gemeinsame App.
Ganzheitliche Erlebnisse schaffen: viele Center erfinden sich neu
„Erfolgreiche Shopping-Malls zeichnen sich durch individuelle Gesamtkonzepte aus“, weiß York Stahlknecht, Head of Retail bei Drees & Sommer. „Wir beschäftigen uns derzeit zu rund 80 Prozent mit dem Refurbishment von Shoppingcentern. Zum Beispiel muss man den Kunden heute schon im Eingangsbereich mit einem positiven Erlebnis abholen, ihm Raum zum Ankommen und Orientierung bieten. Auch Angebote für Kinder werden wichtiger, denn die entscheiden ganz stark mit, wohin man zum samstäglichen Großeinkauf fährt. Da kann schon eine tolle Rutsche den Ausschlag geben!“
Shoppingtainment ist Mannschaftssport: Jeder Händler ist gefordert
Der einzelne Shop tut sich häufig noch etwas schwer, sein Angebot neu zu inszenieren. Das ist jedoch zentral für das Kundenerlebnis. „Ein Center voller Attraktionen und ein Ladengeschäft, in dem nichts passiert ist – das funktioniert nicht“, stellt York Stahlknecht fest. Und bringt noch ein gutes Argument für neue Konzepte ins Spiel: „Wir denken bei der Umgestaltung von Shops auch gleich die „zweite Miete“ mit. Durch innovative Klimatechnik und moderne Lichtsysteme können Energiekosten deutlich gesenkt werden. Der Umbau rechnet sich dann nicht nur durch mehr Attraktivität für den Kunden.“
Ein erstes Fazit: Die gerne dramatisierte „Entscheidungsschlacht“ zwischen stationärem Einzelhandel und Online-Shops findet gar nicht statt. Vielmehr wachsen die Kanäle zusammen. Selbst kleinere Ladengeschäfte haben durchaus gute Chancen, wenn sie ihren Kunden Einkaufserlebnisse mit allen Sinnen und individuelle Beratungskompetenz bieten. Werden dazu noch die Serviceangebote digitaler Technologien kombiniert, sieht der reine Online-Handel plötzlich recht alt aus. Mehr dazu in einem unserer nächsten Beiträge.
